사회생활을 잘하기 위한 인성과 CS (인성과 서비스) – 저자 허정미
사회생활을 잘하기 위한 인성과 CS (인성과 서비스) – 저자 허정미
현대사회에서 가장 중요한 가치로 회자되는 단어 중 하나를 꼽으라면 인성이 빠질 수 없다. 인성의 중요성은 알이 갈수록 커지고 떠들썩한 범죄가 터질 때마다 TV나 언론매체에서는 인성이라는 말이 등장한다. 하지만 인성을 추상적으로만 인식하는 탓에 우리는 “인성이 무엇인가?” 라는 물음에 답을 하지 못하고 효과적인 접근방법도 찾지 못하고 있다. 이에 따른 인성의 이해와 접근 할 수 있는 내용을 정리하였고 그 인성과 서비스를 접목하여 고객만족서비스를 다루고 있다.
서비스란 공통적인 어떤 효익이나 만족을 얻는 활동으로 무형적 성격을 띠는 일련의 활동으로서 고객과 서비스종업원의 상호관계로부터 발생하며 고객의 문제를 해결해 주는 것으로 많은 경우 서비스는 제공자와의 상호작용을 소개하고 있다. 고객만족을 높이기 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 제품을 제공하고, 고객의 불만을 효과적으로 처리하며, 사원들의 복지 향상과 일체감 조성 등 기업에 대한 사원만족도 필수 요소이다. 결국 고객만족은 상품의 품질뿐 아니라 제품의 기획, 설계, 디자인, 제작, 사후 서비스 등 모든 과정에 걸쳐 제품에 내재된 기업문화 이미지와 함께 상품 이미지, 기업이념 등을 고객에게 제공하여 소비자에게 만족감을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 선호가 지속되도록 서비스 패러다임을 제시하고 있다.
이 책은 16장으로 구성되어 있으며 사회생활을 준비하거나 사회 초년생을 더불어 현재 사회활동을 하고 있는 모든 이들에게 갖추어야할 서비스 마인드와 행동체계의 기본이 인성이라는 사실에 자기 발전이 곧 사회의 발전으로 이어지는 계기가 되는 실용적인 책이다.
도서명 : 인성과 CS
저 자 : 허정미
3. 출판년도 : 2019. 9. 10.
4. 책사이즈 : 152mm x 215mm / 192.Page
5. ISBN : 979-11-963612-4-2
6. 출판사 : 주식회사 예스북 (TEL : (02)3141-4300)
7. 판매가 : 16,000원
판매처 ● 김포대학교 구내서점 – 전화 : (031)999-4619
● (주)예스북 – 전화 : (02)3141-4300
● 인터넷 - ■ www.yesbook24.com ■ www.ilovezine.com
판매URL : http://www.yesbook24.com/book/detail.asp?cid=1094&code=3897&page=1
목차
1장 서비스 마인드와 고객만족
서비스의 이해
서비스 오픈 마인드
고객의 정의와 특성
고객만족에서 고객감동의 혁신 과정
2장 셀프리더십
자기개발 리더십
셀프리더십
자기경영
감성리더십
3장 감성마케팅과 고품위 서비스
감성마케팅이란 무엇인가?
감성마케팅의 종류
감성마케팅의 색채에 따른 전략
고객의 가치를 높여주는 고품위 서비스
고객의 편의를 도모하는 원스톱 서비스
4장 차별화 서비스 마케팅
차별화 서비스 마케팅의 이해
고객만족과 서비스 마케팅
서비스 마케팅 패러다임
5장 상담스킬
상담의 이해
현명한 상담의 기술
성향별 특징에 따른 상담기법
심리전을 이용한 상담스킬 전략
6장 컴플레인
컴플레인의 이해
고객 불만 원인 분석
고객 불만 처리
7장 스트레스 관리
스트레스의 이해
스트레스의 원인
스트레스의 올바른 해소법
8장 DISC를 통한 자기발견과 고객서비스
DISC의 이해
DISC 분석을 통한 다양한 성향
DISC를 통한 행동유형별 전략
9장 고객접점과 고객관리
고객접점(MOT)의 이해와 목적
상황에 따른 고객 맞춤 서비스
고객접점에서의 관리자의 역할
10장 인성(人性)의 이해
인성이란?
인성의 특징
인성교육의 개념
11장 인성과 리더십
인성과 리더십의 중요성
리더십이란?
사회에서의 인성교육
도덕적 덕목
12장 자신감 갖기
자아존중감과 자기효능감 갖기
효율적인 시간관리
자아성취
13장 의사소통
의사소통의 개념
의사소통의 유형
의사소통의 효과적인 방법
14장 올바른 습관 형성
습관이란?
습관의 형성과정
욕구에 의한 습관 탄생
15장 직업윤리와 직장예절
직업의 정의 및 직업관
직업윤리
직장예절
16장 조직 내에서의 대인관계
조직의 이해
조직에서의 대인관계
팀워크 (teamwork)
저자소개
저자 허정미는 명지대학교대학원 기업교육학 석사를 거쳐 철학박사(사회복지상담) 과정에 수학중이다. 강사양성 교육기관 및 등록민간자격증 발급기관인 한국교육컨설팅개발원 대표이며 김포대학교 교수이다. 청운대학교 평생교육원 강의 전임교수, 엠스피치교육원장, 휴넷비지니스스쿨 교수, (사)한겨레웅변문화교류협회 인천본부 부회장, (사)한국신장장애인 인천협회 자문위원, 주식회사 예스북 이사로 재임하고 있으며 작가이면서 시인이다.
인천아바평생교육원장, (주)인천아바서비스커리어센터 원장을 역임하였으며 저서로는 당당한 프로가 아름답다. 허정미 스피치특강, 인성과 이미지메이킹, 4인4색 휴먼스토리, 평생명강사, 스타강사들의2018년도 대중강의가 있으며 보육교사. 평생교육사, 스피치지도사, CS전문강사 등 120여개의 자격증을 보유하고 있으며 강사양성을 비롯하여 기업과 학교, 관공서, 기관 등 교육강사 및 행사 사회자, 연설가로 활발한 활동을 하고 있다.
