CS모니터링실시 - (인천국제공항) - 엠스피치교육원

CS모니터링실시 - (엠스피치교육원)

 

인천국제공항 검색보안요원의 CS모니터링이

2016년 12월 19일부터 2016년 12월 22일까지

4일에 거쳐 엠스피치교육원 소속  강사가 현장 모니터링을 실시하였다. 

 

 

 

 

CS 모니터링이란 조사원이 손님으로 가장하여

해당 현장의 고객서비스를 평가하는 행위이다.

서비스업종에 주로 사용되는 CS모니터링은

외식업체, 소매 유통점, 은행, 증권사 등

다양한 기업들이 서비스가 정당한 절차를 거쳐

제대로 이루어지고 있는지 등을

파악하기 위하여 이용하고 있다.

 

 

 

 

이번 인천국제공항 보안요원 CS모니터링은

해외에서 한국으로 입국하는 관문으로서

하루 이용객 14만명으로 최고의 서비스 제공이

요구되는 요원들이다.

 

 

 

모니터링은 문제의식을 가지는 것에서 시작된다.

무엇이 문제인지를 알아야 목표를 세울 수 있고

그 목표에 따라 모니터를 계획적으로 수행할 수 있다.

실제 모니터링에 들어가게 되면 예상하지 못했던

많은 문제점들이 드러난다.

이를 미연에 방지하고 모니터의 오류를 줄이기 위해

사전 모니터는 필수다.

사전 모니터를 하지 않고 실제 모니터에 들어가는

경우가 많은데 이는 필연적으로 오류를 낳는다.

 

 

 

 

모니터 요원은 정해진 프로그램을 하나도 빠짐없이

모니터해야 한다는 자세를 가져야 한다.

처음에는 전체적인 내용을 파악하는 수준에서 진행하고

문제가 될 만한 부분을 집중적으로 모니터링을 해야한다.

 

 

 

 

모니터링이 끝나면 모니터의 결과를 분석자에 따라

견해나 시각이 다를 수가 있으므로 가능하면

주관적인 분석을 배제하도록 해야 하고

모니터 보고서는 느낌이 아니라 사실을 근거로 한

객관적이어야 한다.

작성자의 주관이 배제될 수는 없지만 주관을

가능한 줄이고 내용 개선의 실효성과 보완 및

강화의 효과를 거둘 수 있도록 기록해야 한다.

 

 

 

 

 

엠스피치교육원은

강사양성과정을 비롯하여 스피치교육, CS교육, 이미지메이킹,

기업CS교육, 동기부여, 흡연음주예방교육, 성희롱예방교육,

모니터링, CS업무대행 등

기업, 관공서, 학교, 군부대, 복지관 등 강사출강교육 등

다양한 교육프로그램을 진행하고 있다.

   

 

 

전화문의 : 010-2792-1393 허정미 원장